Comment faire pour avoir un EFFET WOW en affaires?

L’EFFET TORRUS

Le terme WOW est utilisé par les anglo-saxons pour exprimer leur surprise et leur étonnement. L’effet Wow constitue la capacité à surprendre, à innover et à déclencher des émotions positives. Le célèbre conférencier et formateur, Jasmin Bergeron, fait grandement état de l’importance de l’effet WOW. Pour ma part, je nomme ce phénomène, l’effet TORRUS, étant donné que je m’efforce d’appliquer ce concept dans toute les sphères de mon entreprise.

Personnellement, je considère que l’effet TORRUS pour un conseiller en sécurité financière est extrêmement important afin de se différencier de la concurrence. En effet, dans notre domaine, la concurrence est omniprésente. Les sujets abordés passionnent très peu de gens au sein de la population. Il importe donc de se démarquer afin de se faire une place de choix.

Tout d’abord, il est primordial d’être intéressé pour être intéressant. Les gens passionnés par leur domaine et leur travail ont beaucoup plus de faciliter à créer un effet TORRUS percutant puisque leur passion est généralement contagieuse et transcendante. Personnellement, j’adore mon travail et je ne le changerais pour rien au monde. En fait, c’est faux. Je l’échangerais avec celui de Carey Price, le gardien de but du Canadiens de Montréal ou peut-être avec celui de Martin Matte, célèbre humoriste Québécois au tempérament arrogant. Mais bon, j’adore mon travail et cet élément est nettement perceptible par ma clientèle. La raison est simple. Le fait que mon travail me passionne m’amène à me dépasser, à réfléchir sur mes méthodes de travail et mon service à la clientèle, à m’intéresser davantage aux nouveaux produits, aux nouvelles économiques, à ce que font mes concurrents et à mon image. En fait, cela m’aide à rendre l’expérience client intéressante. Donc, de créer un effet TORRUS plus percutant.

Un WOW dépend fortement des attentes. Généralement, un effet TORRUS est créé lorsque les attentes sont dépassées. Il importe donc de connaitre les attentes de vos clients. Comment faire ? Rien de plus simple, il suffit de le demander. Personnellement, après avoir brisé la glace, la première question que je pose à un client lors d’une première rencontre, c’est : « Quelles sont vos attentes envers moi ? ». Vous pourriez être surpris des réponses reçues. Parfois, les clients sont déstabilisés. La plupart des clients ne s’attendent pas à cette question. En fait, il s’agit d’une marque de considération nettement appréciée par la plupart des clients. Les réponses recueillies vous aideront grandement à améliorer la relation que vous allez maintenir avec votre clientèle.

Il se peut même que les attentes du client vous soient impossibles à répondre. Dans ce cas, vous devez immédiatement l’aviser de la situation afin d’éviter l’inverse de l’effet TORRUS, le mécontentement. Par exemple, si un client qui désirerait être rencontré tous les mois pour faire l’analyse de ses placements de 1000$ en REER, il est important de l’aviser immédiatement de l’impossibilité de répondre à ses besoins. Même pour un client potentiel extrêmement rentable, il faut aussitôt l’informer qu’il sera impossible de répondre à tous ses besoins sur le champ. Sinon, de toute façon, votre relation ne durera pas très longtemps et vous allez créer une insatisfaction qui pourrait avoir des répercussions sur l’ensemble de votre entreprise. De ce fait, il est fort probable qu’un client aux exigences trop hautes appréciera grandement votre franchise et acceptera de baisser ses attentes afin de continuer sa relation d’affaires avec vous.

Maintenant que vous connaissez les attentes de vos clients, comment faire pour créer un effet TORRUS? Il suffit de les surprendre en dépassant leurs attentes. Par exemple, si vous dites à vos clients que votre délai de réponse est de 48 heures et que vous le contacter dans ce délai, ils apprécieront votre service. Par contre, si vous vous efforcez de les contacter en moins de 24 heures, ils seront surpris de votre réponse rapide. L’effet TORRUS est ainsi créé. En fait, ce sont les attentions inattendues qui font toutes la différence.

Un truc afin de pouvoir surpassez les attentes : baissez les attentes !!!

Il faut être créatif afin de trouver des façons d’éviter d’en promettre trop et d’offrir davantage. Voici un petit exemple afin de vous faire comprendre ce concept. Comme vous le savez, en début de carrière, il nous est difficile d’évaluer l’heure exacte de notre retour à la maison. De mon côté lorsque ma conjointe de l’époque me contactait afin de connaitre mon heure de retour, j’avais tendance à sous-évaluer le temps alloué à ma dernière rencontre de la journée. J’étais donc souvent en retard par rapport à l’heure que j’avais mentionnée à ma conjointe. Cette situation créait généralement du mécontentement. Après quelques mois, mon mentor m’a donné un truc fort intéressant. Il me suffisait d’ajouter un minimum de 2 heures de plus à l’évaluation de mon retour potentiel à la maison. En cas de retard, j’arriverais dans les temps mentionnés. Sinon, j’étais en avance et je créais un effet TORRUS. Maintenant, j’utilise ce truc lors de mes sorties de boys, mon hockey, le golf et plusieurs autres sphères de ma vie. Ne dites surtout pas à ma conjointe qu’une partie de golf dure moins de 6h30 …

L’effet TORRUS dépend fortement de la perception des gens. Il ne sert à rien de faire des choses extraordinaires si les gens n’en ont pas l’impression. L’art de gérer les perceptions permet même de rendre des gestes anodins tout à fait extraordinaires. La plupart des gens qui ont du succès ne sont généralement pas ceux qui en font davantage, ce sont ceux qui donnent la perception qui en font davantage. De ce fait, vous devez faire croire que vous en faites beaucoup pour vos clients. La présentation d’une analyse étoffée avec plusieurs graphiques et tableaux au sein d’un document attrayant donnera l’impression au client qu’il est important et que vous avez travaillé plusieurs heures sur son dossier. Il n’est pas nécessaire de lui dire que vous utilisez des logiciels ultras performants qui vous permettent de faire le travail en quelques minutes. Ainsi, l’effet TORRUS sera maintenu.  En affirmant que vous avez travaillé avec plusieurs membres de votre équipe afin de trouver la meilleure solution possible auprès de tous les assureurs disponibles, le client aura la perception que vous lui offrez un service au-delà de ses attentes et sera davantage enclin à vous référer auprès de ses parents et amis. Pourtant, la solution offerte aurait été la même si vous ne lui aviez pas fait part de ce commentaire. Mais, le client n’aurait pas eu le même sentiment d’exclusivité et votre service aurait été considéré correct, sans plus.

À la suite d’une transaction, il importe de demander au client son degré de satisfaction afin de s’offrir la possibilité d’obtenir des références de qualité de clients futurs. Ainsi, un discours tel que : « Par souci d’être en constante évolution en ce qui concerne la qualité de mon travail, j’aimerais connaitre les raisons pour lesquelles vous avez décidez de faire affaires avec moi ? » En principe, les clients auront tendance à vous complimenter. De cette façon, vos clients seront beaucoup plus enclins à vous référer à leurs proches.

DÉCOUVRIR SON HABILITÉ UNIQUE

La plupart des gens croient qu’ils doivent identifier leurs faiblesses et tenter de les corriger afin d’obtenir du succès dans leur travail. Pour ma part, je suis convaincu que c’est l’inverse qui est la clé du succès. Il est nécessaire d’identifier ses principales forces, ses habilités et de les exploiter au maximum. Je n’affirme pas qu’il ne soit pas important de connaître nos faiblesses. Mais cessez de vous taper sur la tête à essayer de vous améliorer sur des éléments que vous détestez probablement. Quoi de plus agréable que d’exploiter ses forces. Généralement, vos forces sont présentes dans les aspects de votre travail que vous préférez.

Pour commencer, faites la liste de tous vos points forts. Êtes-vous habile à obtenir des références, à faire du réseautage, à vous faire apprécier par les gens, à analyser les différentes solutions, à présenter les solutions de façon claire, au niveau du service à la clientèle ou du suivi des dossiers en cours ? Pour certain, il s’agit de leur personnalité attachante ou même de leur look. Peu importe, vous devez connaitre vos forces. Ensuite, déterminer parmi vos forces, l’habilité première qui vous permet d’avoir du succès et qui vous démarque de la concurrence. Pour ma part, je suis un génie !!! Sans blague, je possède une mémoire exceptionnelle et j’ai un esprit d’analyse nettement au-dessus de la moyenne. De ce fait, il m’importe d’exploiter cette qualité unique afin d’obtenir du succès. Je m’efforce à mettre l’emphase sur la qualité de la présentation des solutions. Je tente de discuter de subtilités ou des passions des clients provenant de discussions antérieures. Ainsi, mes clients se perçoivent uniques et me considèrent unique.

Comme coach, il m’est essentiel de connaitre l’habilité unique de mes conseillers. Et je dois m’efforcer d’exploiter ces habilités en le félicitant sur ses forces et à tenter de centrer sa pratique de sorte qu’il puisse prendre avantage de ses habilités.

En passant, en couple, la clé du succès est la même. Complimentez votre conjoint ou conjointe sur ses qualités et cessez de chialer sur ses faiblesses. Votre homme est bon pour faire la bouffe et pourri pour le ménage : Félicite- le pour ses exploits culinaires et trouvez une solution pour le ménage. Si c’est votre force, faites-le. Sinon, embauchez une femme de ménage !!! (Mon amour, si tu lis cet exemple, je confirme qu’il s’agit d’un message subliminal)

Donc, pour ce qui est de vos faiblesses, prenez en conscience et déléguez !!

Croyez-vous vraiment que vos faiblesses pourront un jour devenir vos forces ? Probablement pas. Pour la plupart des excellents vendeurs, l’administration, le suivi et la paperasse ne font généralement pas partis de leurs forces. Il se peut même que certaines transactions dégénèrent à cause de ces faiblesses. La solution est simple. Il suffit de s’associer à des partenaires qui ont des forces complémentaires ou d’engager des employés qui possèdent ces forces. Pour ma part, ma plus grande faiblesse est mon absence te tact et mon tempérament politiquement incorrect. J’en suis conscient, je me suis amélioré mais il me sera impossible de devenir politicien un jour. La plupart de mes collègues et amis me donne une espérance de vie de moins de 24 heures en politique. Peut-être que la venue de Donald Trump en politique me donne espoir mais j’ai des doutes. Ma solution a plutôt été de m’associer à une femme pour qui il s’agit d’une seconde nature d’être agréable avec les gens. Tout le monde l’apprécie et la trouve agréable. Il s’agit de son habilité unique. Ses clients lui donnent même de la sauce à spaghetti ou des biscuits. Croyez-vous qu’elle ait de la difficulté à obtenir des références de nouveaux clients ?  Pour elle, il s’agit d’une seconde nature. Pour ce qui est de la paperasse, ni elle et ni moi avons cette qualité. La solution, une adjointe administrative de qualité !!!

Pour conclure, la clé se résume ainsi : associez-vous à des gens pour qui leur habilité unique est complémentaire à la vôtre ce qui est primordial au succès de votre entreprise. Pour les habilités moins essentielles à votre succès mais tout de même importantes, engagez des subalternes efficaces.

Bobby Lanctot est président du Groupe Financier TORRUS.

Il oeuvre à offrir aux conseillers en sécurité financière un environnement propice au succès avec un accompagnement sous une formule de Coaching-Mentorat. Il se décrit comme étant toujours disponible afin d’aider à créer de la croissance dans son équipe.